日前报道称，深圳市卫生和人口计划生育委员会公布的深圳市2011年第四季度至2012年前三季度24个窗口行业满意度调查报告显示，医疗行业满意度垫底。在本次调查中，患者等候时间长、服务态度差、环境卫生不良成医疗行业重点投诉的问题。此前，陕西、江苏、重庆等地也有调查称，老百姓对医疗服务最为不满。医院服务为何总难令人满意？为此专访了中国医院协会副秘书长庄一强。提问：医疗服务满意度排名垫底，您觉得症结何在？把医疗看成一种“服务”，给它打分的做法您认同吗？
庄一强：在一定程度上，我认为医疗是服务，但它是一种极为特殊的服务，与酒店、餐饮等服务有非常大的不同，其特殊性主要表现如下：
第一，对酒店、餐饮等服务，人们有选择权，其目的是为了获得愉悦的享受。但医疗服务是痛苦的服务，患者生病了就必须看。被剥夺选择权后，人的主张性变差，就容易不满。
第二，酒店、餐饮等服务中，消费者和服务者信息对等，双方都知道哪个房间风景好，哪道菜味道好。而看病时，患者及其家属缺乏医学知识，只能听医生说，这种信息不对等会剥夺人的安全感，降低大家对医院的满意度。
第三，目前，中国医疗以公立医院为主，医院院长大多由行政主管部门任命，是没有官衔的官方人士，公立医院仍有一定的行政意味。
鉴于医疗服务的这些特殊性，医院想要赢得老百姓的满意，本身就很难。
提问：您觉得深圳的调查结果客观吗？在全国有没有普遍性？
庄一强：这个结果确实反映了我国医疗行业的问题，也反映出老百姓的心声。这种情况在大城市的大医院是有普遍性的。
提问：调查称，患者等候时间长、服务态度差、环境卫生不良成投诉重点，您对此怎么看？
庄一强：病人都爱往大医院跑，但专家门诊资源有限，出诊时间也有限，几乎必然会出现上面这些问题。
我跟大家讲个北京协和医院一位老教授的故事。有天，他早8点出门诊，一直看到下午2点，其间没喝水没吃饭。老教授实在忍不住了，推门欲出。结果，患者都堵在门口，甚至有人下跪求他加号继续看病。老教授看到这，也给患者跪下说：“求求你们，我连续看了6小时的病，我也要吃饭喝水。”
如果你是等在门口的患者，你会对医院满意吗？但如果站在专家的角度看，他一上午看两个病人，和一上午看20人、200人的态度能一样吗？这种现状下，就医环境和秩序确实很难令人满意。
提问：您认为造成这种现象的原因何在？
庄一强：根源在于国家医疗制度的顶层设计有漏洞，加上百姓的就医习惯不正确，医院、医生成了制度的替罪羊。我个人认为，三甲医院目前盛行的扩建之风很不好，长此以往，会导致医疗资源越来越集中，医疗服务的满意度更难提高。
提问：就您所知，针对老百姓满意度低的问题，医院采取了哪些改善措施？为何收效不明显？
庄一强：各地卫生系统都采用了优化看病流程，推进预约挂号制等措施。收效没有老百姓期望的那么大，主要是涉及环节太多，很难立竿见影。
我认为，医疗改革=民生改革=社会改革。医学是个技术问题，但医疗是个社会问题。理论上讲，医生只需看病，而老百姓能不能看上病、看得起病、在何种环境下看病，都属于社会问题。事实上，医疗资源的配置、医生的培养和待遇、分级医疗、双向转诊等，都是政府制度设计时必须要考虑的。
提问：要提高老百姓对医疗服务的满意度，关键在哪？
庄一强：一是医疗应去行政化，打破公立医院的垄断。当社会上可信赖的私立医院越多，医疗服务越市场化，大家对医院的满意度也会越高。二是持续推广分级医疗、双向转诊制。中国的大医院就像节日里的故宫，每个人都能进去，但都只看到人头，每个人都不满意。如果分级医疗和转诊制度完善了，至少能保证进入大医院看病的人，对医疗服务满意。
东盟成为我国医保商
